Masih ingatkah dengan kasus salah seorang karyawan kedai kopi ternama di Indonesia yang mengintip pelanggannya melalui CCTV dan merekamnya lalu mengunggah video tersebut di media sosial? Kemudian ada seseorang yang merasa tidak nyaman dengan sikap karyawan tersebut dan menyuarakan pendapatnya sehingga kemudian kasus ini menjadi sangat viral di sosial media.
Banyak pengguna sosial media yang menyayangkan perbuatan karyawan tersebut. Mereka menuntut pihak kedai kopi untuk segera mengambil sikap untuk memberi sanksi pada pelaku. Bahkan banyak pelanggan yang mengatakan bahwa mereka menjadi tidak nyaman untuk datang ke kedai kopi tersebut.
Hal ini tentu saja menjadi ancaman untuk bisnis kedai kopi tersebut akibat berita-berita negatif yang terus bermunculan dan respon masyarakat yang menyayangkan kejadian tersebut. Dalam situasi seperti ini, maka pihak organisasi harus langsung mengambil sikap dengan mengeluarkan pernyataan guna merespons pertanyaan atau tuntutan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, setiap organisasi harus menyiapkan sebuah holding statement bahkan sebelum krisis itu terjadi.
Holding statement adalah pernyataan resmi yang sudah disiapkan sebelumnya oleh organisasi yang dapat disesuaikan dengan situasi dan dikeluarkan dalam waktu yang sangat singkat, sekalipun ketika masih banyak fakta yang belum jelas.
Format dan spesifikasi setiap pernyataan akan berbeda tergantung pada bisnis dan jenis risiko yang dihadapi. Namun, tujuan dari setiap holding statement adalah untuk membenarkan terjadinya suatu peristiwa, berempati dengan mereka yang terkena dampak, dan mengkonfirmasi bahwa Anda merespons dan menanggapi masalah ini dengan serius.
Holding statement yang efektif dapat memberi waktu bagi sebuah organisasi untuk sampai dapat lebih memahami apa yang telah terjadi dan mengeluarkan pernyataan yang lebih rinci. Ini juga akan membantu mencegah penyebaran rumor dan spekulasi.
Berikut 6 (enam) tips berguna dalam mempersiapkan holding statement yang efektif:
- Empati
Sangat penting bagi organisasi untuk menunjukkan kepedulian dan simpati kepada mereka yang terkena dampak krisis, apakah itu orang yang mengalami cedera fisik atau pelanggan yang tidak diperlakukan dengan adil. Memprioritaskan orang-orang yang tekena dampak dan menunjukkan kepedulian Anda akan menunjukkan belas kasih, kepedulian, dan kemanusiaan.
- Aksi
Anda perlu menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mengambil langkah-langkah dalam memperbaiki situasi dan memastikan bahwa sesuatu yang serupa tidak akan terjadi lagi. Bahkan pada tahap awal, penting untuk menguraikan apa yang dilakukan organisasi Anda dalam menghadapi krisis. Ini bisa sesederhana mungkin seperti menyatakan bahwa Anda telah melakukan penyelidikan untuk mencari tahu apa yang terjadi, atau menyatakan Anda sedang meninjau prosedur dan bekerja dengan otoritas terkait.
- Meyakinkan
Anda harus mempertegas bahwa organisasi Anda aman. Jika krisis dipicu oleh kecelakaan, sorot protokol keselamatan yang Anda miliki dan manfaatkan catatan organisasi Anda dari pengalaman sebelumnya.
- Contoh
Gunakan contoh untuk mendukung pesan yang ingin Anda sampaikan. Misalnya dengan menyertakan contoh langkah-langkah yang telah diambil dalam menanggapi insiden tersebut, contoh catatan baik keselamatan organisasi sebelumnya dan contoh bagaimana organisasi merawat korban dengan baik.
- Detail
Umumnya, Anda bisa memberikan semua informasi dasar yang ingin diketahui wartawan.
Apa yang terjadi? Dimana itu terjadi? Kapan itu terjadi? Siapa yang terlibat? Kenapa ini terjadi?
Pada kenyataannya, Anda tidak mungkin memiliki semua informasi ini, terutama pada tahap awal terjadinya krisis. Kabar baiknya, wartawan juga tidak akan mengharapkan Anda memberikan informasi secara detail pada awal insiden.
Meskipun akan bermanfaat jika memasukkan informasi sebanyak mungkin, namun holding statement yang efektif bisa saja digunakan hanya untuk membenarkan bahwa ada suatu kejadian yang tidak menguntungkan.
- Update
Holding statement tidak bisa bertahan begitu lama, jika Anda tidak segera memberikan update setelah itu, ada kemungkinan Anda akan dibanjiri dengan panggilan telepon, email dan posting media sosial dari wartawan.
Memberikan informasi yang jelas dalam holding statement Anda tentang kapan dan di mana wartawan bisa mendapatkan informasi lebih lanjut akan mengurangi jumlah pertanyaan untuk Anda.
(Oleh Siti Aisyah, Praktisi Public Relations; referensi dari berbagai sumber)