Dimanapun kita berada, kita semua akan berhadapan dengan pelanggan atau klien yang tidak puas terhadap layanan yang kita berikan atau produk yang kita tawarkan. Apabila Anda bekerja di PR agency, Anda harus merespon klien Anda yang kebetulan jarang pernah puas dari waktu ke waktu walaupun layanan yang sudah diberikan sesuai dengan kesepakatan bersama. Apabila Anda seorang in-house PR atau marketing pro, mungkin Anda pernah melihat ketidakpuasan melalui keluh kesah pelanggan atau klien lewat twitter. Hal ini tentunya mengecewakan, tetapi menangani kekecewaan orang lain adalah salah satu keterampilan yang dapat dikembangkan dengan cepat, dan proses itu sendiri dapat mengajarkan banyak tentang diri Anda.
Berikut beberapa rekomendasi dalam menghadapi pelanggan atau klien yang tidak puas:
- Apabila pelanggan atau klien Anda mengeluh kesah tentang produk atau pelayanan Anda di media sosial, gunakan pendekatan secara offline – dengan meminta orang yang bersangkutan alamat emailnya supaya Anda dapat segera menghubunginya dan melakukan follow-up jika perlu melalui telepon. Dengan mengirim email berarti Anda menganggap keluhan tersebut masalah serius.
- Apabila pelanggan mengeluhkan produk atau pelayanan Anda melalui email, segera berikan saran untuk menjelaskan melalui telepon. Kembali lagi, dengan menyarankan panggilan telepon berarti Anda menganggapnya serius dan menghargainya. Menggunakan telepon juga meminimalisir kemungkinan timbulnya marah dan kesalahpahaman yang menyebar luas. Jika diperlukan, dan memungkinkan, adakan pertemuan, dan sebelumnya buat janji dahulu.
- Apabila Anda sedang berbicara dengan pelanggan melalui telepon, cobalah untuk menahan diri Anda untuk tidak memotong pembicaraannya. Apabila Anda memotong disela-sela pembicaraan, dalam benak pelanggan diartikan seperti memerintahkan mereka untuk diam. Dengarlah baik-baik apa yang mereka sampaikan; bicaralah yang cukup.
- Ketika Anda benar-benar sedang mendengar keluhan dari pelanggan, butuh beberapa waktu untuk mempertimbangkan validasi keluhan tersebut. Apakah perusahaan Anda berjanji suatu hal yang ternyata tidak ditepati? Atau apakah pelanggan membeli produk atau pelayanan Anda dengan tidak memperhatikan kesepakatan bersama? Pelanggan yang merasa dirugikan berbicara dengan emosi yang tidak terkontrol, namun itu membantu Anda untuk menilai dan mempertimbangkannya. Apabila Anda merasa keluhan tersebut tidak bisa dibenarkan maka tidak cukup hanya dengan menyampaikan perkataan minta maaf (lihat nomer 6).
- Apabila keluhannya valid atau memang benar terjadi, berarti Anda harus meminta maaf dan memberikan ucapan terimakasih dalam meningkatkan produk atau pelayanan Anda. Sampaikan dengan ringkas dan profesional.
- Berikan pelanggan sesuatu yang spesial. Tidak perlu harus mengembalikan uang. Pelanggan sudah lebih fokus dengan brand yang ditawarkan. Sediakan beberapa pilihan yang setara.
Anda akan menemukan bahwa dengan berbincang dengan pelanggan merupakan sesuatu yang istimewa. Ketika kita berupaya untuk lebih komunikatif dan mengekspresikan niat baik kita, maka paling sedikit kedua belah pihak akan dapat saling memahami satu sama lain, dan untuk kedepannya dapat terjalin hubungan relasi yang lebih baik. Semoga loyalitas pelanggan atau klien dapat dipertahankan bahkan dan lebih diperkuatkan.
(dari berbagai sumber)
(sumber gambar)
