Tanggapan dari seorang pelanggan sangatlah penting dalam berbagai kegiatan bisnis, ulasan atau review secara online mengenai suatu produk atau jasa sangatlah berharga.
Banyak dari e-commerce telah mempermudah konsumennya untuk memeriksa harga dan melakukan perbandingan kualitas untuk setiap produk atau layanan yang mereka minati.
Tak seorang pun yang ingin membuang uangnya sia-sia ketika melakukan transaksi pembelian, sehingga bagi pelanggan membaca review online merupakan langkah penting dalam membuat suatu keputusan pembelian mereka. Ini berarti bahwa tinjauan online sangat penting untuk bisnis karena mereka mempengaruhi reputasi online mereka dan produktivitas bisnis.
Tanggapan yang positif dari klien Anda akan menambah kredibilitas bisnis Anda. Disisi lain, review yang tidak menguntungkan diposting oleh pelanggan Anda di media sosial atau situs e-commerce dapat memiliki dampak negatif yang serius pada bisnis Anda. Review yang buruk cenderung menyebar lebih cepat dari yang baik, karena review online negatif lebih memiliki kekuatan pendorong bagi konsumen lainnya.
Sangat penting untuk memahami bahwa beberapa tanggapan negatif dari klien Anda tidak dapat dihindari. Berikut adalah cara bagaimana menangani ulasan yang mana reputasi Anda bergantung pada ulasan yang tersebar luas.
- Berdasarkan fakta. Ketika Anda menanggapi review online yang negatif, jawablah dengan jujur dan lugas. Informasikan kepada konsumen apa yang sedang Anda lakukan atau rencana yang akan Anda lakukan dalam waktu dekat untuk memecahkan masalah. Hal ini penting untuk berbagi rencana Anda dalam menangani masalah dengan pelanggan.
- Tanggapi secepatnya. Merespon dengan cepat dan terbuka untuk menanggapi review online yang negatif sangatlah penting. Apabila Anda menunda-nunda waktu dalam menganggapinya, konsumen mendapat kesan bahwa Anda kurang peduli dengan keadaan yang sudah merugikan mereka dan hal ini sangat berdampak negatif buat citra bisnis Anda.
- Jangan menghapus review Menghapus review pelanggan yang negatif bukan hanya tidak etis, namun juga dapat memicu rumor negatif yang signifikan. Klien, konsumen atau pelanggan yang tidak puas akan terpicu untuk mendiskusikan secara terbuka tentang ketidak pedulian Anda terhadap ekspektasi mereka. Bisnis yang hanya memperhatikan tanggapan positif dan menghindari tanggapan negatif memberi kesan bahwa Anda kurang bertanggung jawab.
- Tetap positif dan tenang ketika menghadapi tanggapan yang negatif. Gunakan bahasa yang profesional dan tulus dengan nada yang tenang dan meyakinkan. Hindari pernyataan atau komentar yang menyerang. Pastikan siapa yang berwenang untuk berbicara atas nama perusahaan Anda, pilihlah juru bicara yang tepat sehingga Anda dapat menghindari kejanggalan di depan publik.
- Tukarlah tanggapan negatif dengan pengalaman yang positif dengan melibatkan pelanggan Anda dalam percakapan konstruktif dan tunjukkan bahwa bisnis Anda adalah asli dan peduli. Jika Anda tidak peduli tentang ketidakpuasan pelanggan Anda, maka tidak ada yang dapat menyelamatkan Anda dari serangan balik negatif yang datang kepada Anda.
- Gunakan tanggapan negatif untuk meningkatkan kualitas produk dan servis Anda. Jika Anda mendapatkan tanggapan negatif yang konsisten dari klien dan pelanggan Anda tentang masalah yang sama, ini waktunya untuk melihat lebih serius pada bisnis yang sedang Anda kerjakan dan buatlah beberapa perubahan agar menjadi lebih baik.
Berurusan dengan tanggapan online yang negatif dengan cara yang etis dan profesional akan membantu Anda memahami publik lebih dalam, meningkatkan kualitas produk dan jasa Anda, dan bahkan meningkatkan reputasi bisnis Anda dan produktivitas.
(dari berbagai sumber)