Semua pekerjaan pasti memiliki kendala dan juga resiko yang harus dihadapi. Tentu ini tidak terjadi setiap saat, tapi pasti ada kemungkinan sebuah kesalahan ataupun kejadian yang diluar kendali terjadi. Begitu juga didalam dunia Public Relations (PR). Kejadian tersebut sering disebut dengan istilah PR crisis atau krisis PR.
Apa itu krisis PR? Krisis PR adalah hal ataupun kejadian yang memiliki pengaruh negatif terhadap citra perusahaan, kepercayaan dan kredibilitas, ataupun acaman kesehatan, keselamatan, dan lainnya yang terjadi pada klien, pekerja, serta stakeholder dari perusahaan.
Mengelola krisis PR ini bukanlah hal yang mudah. Pada dasarnya kita menginginkan untuk meminimalisir kerusakan atau kerugian yang ada, mencegah perusahaan jatuh tanpa arah dan bahkan dalam skenario yang paling buruk, bangkrut.
Maka ada beberapa kesalahan yang bisa dihindari sebelum dan juga pada saat krisis PR melanda. Berikut adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan dan dihindari sebagai praktisi PR.
- Tidak adanya crisis communications plan
Perusahaan yang tidak memiliki rencana krisis komunikasi biasanya lebih lambat untuk memberikan respon. Tentu ini akan berdampak sangat negatif untuk perusahaan. Tanpa adanya perencanaan komunikasi pada saat krisis, biasanya ornag tidak tahu apa yang harus dilakukan ataupun dikatakan pada saat krisis terjadi. Selain itu peran yang jelas untuk setiap anggota pada saat krisis terjadi akan membuat semakin lambannya penanggunalangan krisis dan dapat memperparah keadaan. Rencana komunikasi krisis yang efektif mencakup rencana respons untuk semua situasi berpotensi tinggi dan berisiko tinggi yang mungkin dialami organisasi.
- Ketidaksiapan pemimpin atau para eksekutif perusahaan
Pada saat krisis terjadi seorang pemimpin atau eksekutif perusahaan memiliki peran yang sangat penting untuk menjelaskan serta meluruska keadaan, sehingga kesalahpahaman yang bisa mengakibatkan krisis semakin buruk dapat dihindari. Seberapa baik dan seberapa cepat seorang pemimpin menanggapi krisis berdampak pada kepercayaan dari stakeholder. Maka dari itu, dengan adanya perencanaan krisis komunikasi yang baik dapat membantu mempersiapkan para eksekutif bagaimana cara memberikan respon yang baik dan efektif.
- Jika terjadi kesalahan : jelaskan, akui, dan minta maaf
Pada saat terjadi sebauh kesalahan, atau sebuah bencana maka segera lakukan 3 step ini. Pertama jelaskan keadaan yang ada. Ini akan memberikan pemahaman yang jelas untuk semua pihak sehingga berita simpang siur ataupun kesalahpahaman bisa terhindari. Yang kedua adalah akui kesalahan yang terjadi. Setelah memberikan penjelasan tentang keadaan yang sedang terjadi, maka akui kesalahan yang ada. Jika kita tidak mengakui kesalahan yang ada atau malah menyalahkan pihak lain, tentu ini akan memperkeruh keadaan, tentu saja itu bukanlah hal yang kita inginkan. Minta maaflah kepada semua pihak. Minta maaflah kepada pihak yang berkaitan dengan setulus mungkin. Pastikan Anda benar- benar ‘mengekspresikan emosi’. Selain itu kita juga harus meminta maaf pada ruang publik. Permintaan maaf dalam ruang publik ini juga menunjukkan bahwa kita tulus dan dapat menghindarkan kita dari opini negatif yang ada di publik.
- Monitor Keadaan
Pastikan untuk selalu mengetahui keadaan dan juga opini yang ada disekitar kita pada saat krisis terjadi. Sehingga jika terjadi hal negatif lainnya kita bisa mengatasinya secara cepat dan efektif. Dengarkan semua masukan, respon, ataupun kritik yang ada, ini akan membantu kita untuk menanggulangi krisis yang terjadi. Selain itu ini juga membantu kita setelah krisis terjadi. Karena setelah krisis terjadi maka akan ada perubahaan dalam pasar dan juga perilaku dari stakeholder. Ini akan membantu perusahan untuk bangkit kembali.
- Berpura- pura seolah tidak terjadi apa- apa
Ini merupakan kesalahan krisis PR yang paling fatal. Berpura- pura seperti tidak terjadi apa- apa atau istilah lainnya ‘Play Ostrich’. Seperti yang kita tahu, ostrich atau burung unta sering menguburkan kepala mereka ketanah. Jika berpura- pura tidak ada yang terjadi maka seperti burung unta, menguburkan kepala namun badan mereka tetap terlihat. Itulah yang terjadi karena pada saat krisis terjadi pada saat yang sama publik dengan otomatis sudah melihat dan membuat opini sendiiri tentang perusahaan.
InI merupakan beberapa hal yang bisa dihindari pada saat krisis melanda. Dan harapannya kita bisa belajar dan menghindarinya.
(oleh Fitri Frisdianti, praktisi Public Relations; referensi dari berbagai sumber)