Tahun 2020 telah mengajari kita banyak hal, salah satunya adalah mempersiapkan hal-hal yang tidak terduga.
Di awal tahun, banjir besar melanda sebagian kota-kota di Indonesia, setelah itu kita dihadapi dengan pandemi COVID-19 yang mengubah peradaban manusia dan menghancurkan perekonomian negara-negara di seluruh dunia.
Dalam kedua kasus tersebut, berbagai perusahaan bisnis hingga organisasi nirlaba harus menghadapi situasi mendesak yang tidak mereka rencanakan. Anda mungkin harus membuat keputusan cepat tentang cara berkomunikasi secara efektif mengenai peristiwa-peristiwa yang kompleks, sensitif, dan cepat berubah.
Bisa dikatakan bahwa kita belum selesai menghadapi krisis besar yang tidak terduga. Pada titik tertentu – bisa jadi segera – kita akan menghadapi momen-momen menentukan lainnya di mana sangat penting untuk bisa memberikan pesan yang jelas dan tepat waktu. Entah itu pandemi di seluruh dunia atau karena sesuatu yang Anda perbuat sendiri.
Maka sangat penting untuk mengembangkan protokol komunikasi krisis sehingga Anda tidak terjebak dan dapat mengelola komunikasi Anda secara efektif dan dengan integritas.
Berikut beberapa saran protokol komunikasi krisis:
- Bentuk sebuah tim
Organisasi Anda harus memiliki tim krisis khusus yang dapat Anda kerahkan dengan cepat saat diperlukan.
Tim ini bisa mencakup top executive dan head of communications. Anda juga dapat memilih untuk menyertakan top executive lainnya, anggota dewan, dan / atau penasihat hukum sebagai bagian dari tim ini. Tim ini juga harus selalu siap sedia dan diberi wewenang untuk membuat keputusan cepat.
Karena krisis tidak selalu terjadi di hari dan jam kerja, informasi kontak untuk tim ini harus mudah dijangkau oleh direktur komunikasi atau top executive – dan anggota tim ini harus diberi tahu sebelumnya bahwa mereka bisa saja menerima panggilan bahkan di tengah malam sekalipun.
- Tunjuk seorang juru bicara
Jika perusahaan atau organisasi Anda menghadapi krisis, penting untuk menunjuk seseorang yang diberi wewenang untuk berbicara atas nama Anda.
Seringkali, yang menjadi juru bicara adalah top executive. Namun, dalam beberapa kasus, Anda bisa memilih untuk meminta head of communications, ketua dewan, atau bahkan juru bicara dari luar yang siap untuk mengisi peran ini.
Mereka harus siap menghadapi pertanyaan sulit dan diberi pengarahan tentang fakta sebelum melakukan wawancara apa pun. Oleh karena itu, mereka harus memiliki pengalaman di depan kamera – Anda bisa memberikan pelatihan menghadapi media kepada mereka sehingga mereka siap untuk diwawancara.
- Bersiaplah untuk mengeluarkan pernyataan
Diam sering kali menjadi musuh terburuk dalam menghadapi suatu krisis. Semakin lama Anda menunggu untuk mengatakan sesuatu secara publik, semakin tampak ada sesuatu yang Anda sembunyikan.
Oleh karena itu, Anda harus siap untuk segera membuat pernyataan tertulis yang berisi semua hal yang Anda ketahui tentang situasi yang sedang dihadapi dan mengatakan yang sebenarnya. Anda bisa menyiapkannya template serta pesan-pesan inti bahkan sebelum krisis itu terjadi sehingga ketika krisis terjadi, Anda dapat dengan cepat mengeluarkan pernyataan.
Krisis akan menjadi lebih buruk ketika organisasi menahan informasi yang – ketika terungkap kemudian – membuat Anda tampak seperti menyembunyikan sesuatu.
Katakan fakta dengan jelas dan, jika Anda masih menyelidiki apa yang terjadi, jelaskan kepada publik bahwa Anda sedang mengumpulkan informasi.
- Siapkan media kit
Dalam krisis, penting juga untuk memberikan konteks. Itulah mengapa Anda juga harus mempertimbangkan untuk mengembangkan lembar fakta di awal yang menguraikan apa yang Anda lakukan, hasil, dan informasi penting lainnya tentang cara perusahaan Anda beroperasi (termasuk fakta tentang anggaran, riwayat perusahaan, dll.). Buat semudah mungkin bagi media untuk memiliki informasi yang membantu publik memahami siapa Anda dan apa yang Anda lakukan.
Selalu perbarui informasi ini dan siapkan setiap kali Anda berbicara dengan jurnalis – baik untuk berita positif atau perkembangan baru selama krisis.
Berkomunikasi selama krisis selalu menjadi tantangan. Namun dengan selalu bersiap diri, Anda dapat membuat tantangan itu jauh lebih mudah ditangani saat Anda menghadapi krisis.
(Oleh Siti Aisyah, praktisi Public Relations; referensi dari berbagai sumber)