Kepercayaan merupakan salah satu faktor yang paling penting agar merek Anda berkembang dan semua proses bisnis bisa berjalan lancar. Apalagi di era digital saat ini, konsumen lebih pintar dalam melakukan pembelian dari sebelumnya. Dengan akses internet yang mudah, Anda dapat melakukan pencarian cepat tentang merek tertentu sebelum mencobanya.
Namun, dengan kemajuan teknologi yang ada, perlu upaya yang lebih untuk mendapatkan, mempertahankan, dan meningkatkan kepercayaan para konsumen. Terlebih untuk masalah privasi para konsumen, jangan sampai merek Anda mendapat reaksi keras dari konsumen atas masalah privasi, seperti bocornya data pengguna yang digunakan untuk tujuan yang merugikan konsumen. Dalam hal ini keterbukaan sangatlah penting, berikut beberapa cara untuk meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap merek Anda:
- Transparan Tentang Data Pengguna Anda
Data adalah segalanya bagi pemasar merek dan dapat membantu Anda menyajikan produk yang tepat, kepada konsumen yang tepat, pada waktu yang tepat, dan pada titik kontak yang tepat. Konsumen tanpa sadar memberikan data kepada merek pada setiap klik atau pembelian yang mereka lakukan, dan hal itu benar-benar dapat meningkatkan kemampuan pemasar merek untuk mengeksekusi terhadap sasaran yang telah ditentukan — namun — Anda harus melangkah dengan ringan.
Periksa kembali titik kontak tempat Anda mengumpulkan data konsumen, apakah Anda pemasar B2B yang menghasilkan prospek atau penjual e-commerce yang mengumpulkan alamat dan informasi kartu kredit, dan biarkan konsumen mengetahui secara eksplisit data apa yang akan Anda kumpulkan dan simpan di database.
- Periksa kembali Panduan Keamanan Merek Anda
Pemasar merek sering bekerja dengan vendor yang menayangkan iklan melalui platform terprogram dan, bagaimana pengguna mempercayai merek untuk menggunakan data mereka dengan benar, merek mempercayai platform terprogram untuk menayangkan iklan mereka di situs web dan platform yang selaras dengan target pemirsa dan nilai inti mereka sebagai sebuah merek.
Sekarang ada berbagai grup pengawas yang merasa lebih nyaman untuk menyebut merek di media sosial yang beriklan di situs yang mempromosikan sudut pandang ekstrem, yang dapat mengakibatkan reputasi buruk merek Anda. Penting untuk bertemu secara konsisten dengan pemangku kepentingan internal utama untuk memeriksa kembali apa yang dijunjung merek Anda dan memastikan bahwa pesannya adalah keamanan dan konsistensi yang diungkapkan di semua platform.
- Dapat Diakses dan Aktif
Pengelolaan komunitas telah menjadi alat penting bagi merek masa kini agar lebih dapat diakses dan meningkatkan kepercayaan konsumen. Konsumen mengharapkan merek untuk menjawab pertanyaan mereka dan terlibat dengan mereka segera ketika mereka menjangkau melalui media sosial.
Konsumen menghormati dan pada akhirnya akan mempercayai merek yang menginvestasikan waktunya untuk terhubung dengan konsumen mereka, dan pengelolaan komunitas adalah salah satu cara penting untuk meningkatkan kepercayaan tersebut. Layanan konsumen harus menjadi pilar inti merek Anda.
- Jujurlah
Saat ini secara umum, ada ketidakpercayaan yang tumbuh di antara konsumen terhadap perusahaan teknologi atau platform media sosial mana pun — terutama di era berita palsu atau teknologi baru seperti deepfake.
Perusahaan dengan aplikasi seluler sekarang menggunakan FaceID dan sidik jari untuk masuk, menyimpan informasi kartu kredit konsumen, dan menggunakan teknologi berkemampuan suara untuk membantu konsumen melalui fungsi pencarian dan menjawab pertanyaan. Merupakan tanggung jawab pemasar merek untuk jujur kepada konsumen tentang data apa yang dapat mereka akses dan kapan serangan dunia maya atau pelanggaran data terjadi.
- Tetap Konsisten
Langkah selanjutnya untuk mendapatkan kepercayaan konsumen adalah dengan cara konsisten. Cara ini akan terlihat natural dan memperlihatkan pada mereka bahwa Anda dapat dipercaya. Berikan sesuatu yang bermanfaat untuk konsumen Anda, bisa berupa layanan, bantuan dan lain sebagainya secara berkala. Ketika konsumen Anda percaya bahwa bisnis Anda terbaik, maka mereka dengan senang hati menceritakan ke orang lain (word of mouth) dan ini dapat menjadi promosi gratis bagi merek Anda.
- Gunakan Pendekatan Emosional
Bersikap otentik dan asli bukanlah sesuatu yang dapat dipalsukan oleh perusahaan. Lebih dari sekadar produk atau layanan hebat, hasrat dan tujuan di inti perusahaanlah yang membangun hubungan emosional yang jauh lebih dalam antara merek dan konsumen. Semua itu dapat dibina melalui konten yang personal, bermakna, dan relevan. Lewat produk dan jasa yang Anda tawarkan, Anda bisa mengerti tentang kebutuhan mereka dan produk atau jasa Anda menawarkan solusinya.
Tidak dapat disangkal bahwa kepercayaan konsumen dapat berdampak besar pada bisnis, namun juga dapat menghancurkan bisnis Anda. Merek-merek terbaik dunia tidak mendapatkan reputasinya dalam semalam. Dalam hal ini Anda perlu menguji beberapa strategi, bersiap dengan hasil/dampak yang ditimbulkan, dan terus mencoba yang terbaik untuk meningkatkan kepercayaan konsumen pada merek Anda.
(oleh Irianty Nur Afiah, praktisi Public Relations – IndoneisaPR.id; referensi dari berbagai sumber)