Sama seperti krisis PR lainnya, krisis dalam PR Digital dapat membuat atau menghancurkan organisasi dengan memengaruhi reputasi perusahaan. Itu sebabnya, komunikasi di era digital menjadi lebih penting dari sebelumnya. Sejak diperkenalkannya media sosial, pelanggan lebih terhubung dengan bisnis dan merek daripada sebelumnya dan karena hubungan yang kuat ini, klien dan konsumen mengharapkan perusahaan untuk lebih transparan dan lebih cepat dalam komunikasi mereka, terutama ketika terjadi kesalahan.
Di era digital ini, komunikasi krisis sangat penting untuk menggunakan media sosial untuk mengatasi krisis dengan memberikan informasi kepada publik tentang apa yang telah terjadi dan apa yang dilakukan perusahaan untuk memperbaiki masalah tersebut. Ketika itu terjadi, tentunya masalah tersebut harus ditangani dengan hati-hati dan langsung. Berikut strategi yang komprehensif dalam mengelola krisis untuk mengurangi krisis PR dan bergerak maju untuk membangun kembali reputasi merek.
- Mengambil Tanggung Jawab
Mulailah dengan mengambil tanggung jawab jika perlu. Konsumen/khalayak akan menyalahkan merek jika sesuatu yang buruk terjadi, untuk itu jauh lebih baik untuk berdiri dan mengakui kesalahan, baik secara pribadi maupun bersama. Seringkali tidak perlu menyalahkan sesuatu yang bukan merupakan tanggung jawab langsung merek, tetapi selalu terlihat bagus untuk dianggap mengambil alih kepemimpinan dalam tanggap krisis.
Setelah merek secara proaktif mengambil peran kepemimpinan dalam mitigasi krisis, pembuat keputusan harus menentukan tindakan apa yang dapat diambil untuk mencegah krisis serupa di masa mendatang. Tindakan ini memberi tahu publik konsumen bahwa merek tertarik untuk membuat perubahan jangka panjang yang positif, daripada sekedar menenangkan konsumen yang kesal pada saat itu.
- Mengirim Pesan
Setelah mengambil tanggung jawab, penting untuk menyampaikan pesan Anda sesegera mungkin. Media sosial adalah platform yang bagus untuk memposting pembaruan atau informasi ke target audiens dan pemangku kepentingan Anda. Namun, apa pun yang diposting ke media sosial harus akurat, karena ada kemungkinan memperburuk situasi jika tidak dipersiapkan.
Pesan Anda juga harus dibuat untuk ditujukan kepada mereka yang terpengaruh atau menanggapi krisis. Dalam keadaan ini, pesan tidak boleh mempromosikan merek Anda, tetapi mencerminkan perhatian dan jaminan bahwa masalah tersebut akan diselesaikan. Aspek penting lainnya dalam memperbaiki hubungan setelah krisis PR adalah meningkatkan persepsi merek di benak khalayak utama.
- Memantau Pesan
Setelah pesan Anda keluar, inilah saatnya untuk melihat bagaimana audiens menanggapinya. Media sosial bukan hanya tentang memposting pesan, Anda juga harus mencari tahu apa yang dikatakan dan apa reaksi keseluruhannya. Perhatikan seluruh platfrom online perusahaan untuk melihat bagaimana perasaan mereka tentang organisasi Anda. Kemudian Anda dapat menangani dan menanggapi masalah apa pun secara spesifik.
4.Ubah Krisis Menjadi Kesempatan
Sebuah krisis PR dapat menjadi peluang atau kesempatan bagus bagi perusahaan. Hal tersebut bisa saja terjadi apabila Anda mampu menanganinya dengan tepat. Aktiflah menjangkau para pelanggan, buat brand Anda terlihat tanggap dan segera selesaikan masalahnya. Jika berhasil, Anda akan keluar dari krisis tersebut dengan image yang jauh lebih baik. Apabila Anda tahu cara untuk memperlakukan pelanggan dengan baik, terutama pada situasi-situasi menantang, perusahaan akan terus berjalan dalam waktu lama.
Dalam bisnis, perusahaan tentunya tidak dapat menghindari krisis. Namun, resiko dapat diminimalkan dalam menghadapi krisis. Perhatikan dalam menerapkan aturan untuk konten, pesan media sosial, postingan blog, rilis pers, wawancara, dll. Selain itu tetapkan pedoman untuk semua yang akan diposting. Panduan media sosial akan membantu merek Anda menghindari kesalahan. Mereka harus fleksibel, untuk memungkinkan adanya perubahan. Praktik terbaik sosial ini akan memandu tim Anda, suara perusahaan Anda, bahasa yang Anda gunakan. Panduan akan memberikan konteks pada strategi media sosial Anda.
Selain itu, buatlah kebijakan media sosial lebih ketat. Tim harus mengikuti kebijakan. Kebijakan yang komprehensif akan membantu menghindari masalah hukum dan masalah keamanan. Ini akan menjelaskan bagaimana tim harus berperilaku pada saat online. Ini akan melindungi reputasi merek Anda. Perhatikan pesan yang akan disampaikan jangan sampai menyinggung audiens Anda. Banyak merek melampaui batas dengan pesan mereka untuk itu, libatkan orang lain dan tanyakan pendapat tim sebelum memposting.
(oleh Irianty, praktisi Public Relations – IndoneisaPR.id; referensi dari berbagai sumber)