Kemajuan teknologi saat ini seperti perkembangan media sosial sangat membantu banyak lembaga, perusahaan untuk lebih dekat dengan stakeholdernya. Kecepatan dan jangkauan media sosial telah selamanya mengubah komunikasi bisnis saat ini, dua pihak atau lebih dapat saling berkomunikasi untuk tujuan tertentu dengan sangat mudah melalui aplikasi media sosial yang ada. Namun jika tidak berhati-hati dalam penggunaannya media sosial dapat menjadi masalah bila tidak dengan bijak disikapi oleh perusahaan.
Tak seperti era sebelumnya, sebuah isu perusahaan termasuk hal yang negatif dapat menyebar sangat massif dan cepat di media sosial. Jika isu yang beredar tidak direspon atau dimanage secara hati-hati tentu dapat menghancurkan reputasi perusahaan, lembaga, bahkan personal. Untuk itu, setiap perusahaan, atau brand perlu menyiapkan manajemen krisis di media sosial sebelum kejadian buruk menimpa. Hal ini menjadi penting karena sejatinya menjaga kredibilitas, image, reputasi dan kepercayaan menjadi esensi bagi seorang praktisi PR.
Lantas apa saja yang dapat dilakukan untuk menemukan potensi masalah saat krisis muncul, merespon krisis dan bagaimana cara mengatasinya? Berikut cara yang dapat dilakukan untuk tanggap krisis:
- Mengidentifikasi Krisis
Bila brand atau perusahaan menerima mention mengatakan hal-hal negatif tentang Anda di media sosial pada saat yang sama, Anda patut waspada karena bisa jadi ini adalah krisis atau potensi krisis yang siap untuk meledak. Anda dapat mengidentifikasi krisis media sosial saat terjadinya perubahan yang signifikan secara negatif dalam percakapan online tentang brand Anda, cara terbaik untuk mengatasinya adalah merespons melalui saluran layanan pelanggan.
- Membangun Jaringan Sebelum Anda Membutuhkannya
Hari saat krisis melanda bukanlah hari untuk mulai terhubung dengan influencer, blogger, jurnalis, atau komunitas Anda. Jika Anda membangun hubungan media sosial sebelum krisis, hubungan itu akan ada saat Anda membutuhkannya.
- Tanggapi Dengan Cepat
Saat krisis melanda, respon yang cepat sangat dibutuhkan. Anda harus terlibat dan merespon dalam beberapa menit, jika tidak akan berisiko pesan Anda tidak terlihat oleh audiens dan tertutup dengan komentar-komentar negatif.
- Memperbaiki Masalah
Mengatakan Anda menyesali suatu masalah adalah satu hal — itu adalah hal lain untuk memperbaikinya. Hal terbaik yang dapat Anda katakan (asalkan memang benar) seperti, “Kami memahami bagaimana masalah ini terjadi, kami telah menyelesaikannya, dan telah mengambil langkah-langkah untuk memastikan hal itu tidak akan terjadi lagi.”
- Jadilah Manusia
Media sosial telah mengubah harapan pelanggan Anda tentang cara perusahaan berkomunikasi. Bicaralah dengan mereka seolah-olah Anda sedang berbicara dengan mereka secara langsung. Jangan menjadi anonim atau bersembunyi di balik logo Anda.
- Gunakan Media yang Tepat
Jika Anda diserang di halaman Facebook perusahaan Anda, tanggapi juga diakun tersebut. Jika seseorang memposting video YouTube negatif tentang perusahaan Anda, postinglah video dengan tanggapan Anda.
- Gunakan Social Listening Tools untuk Mengidentifikasi Potensi Masalah/Krisis
Social listening tools yang baik dapat membantu Anda melihat masalah yang muncul di media sosial jauh sebelum berubah menjadi krisis. Ada baiknya Anda menggunakan social listening tools yang dapat mengatur peringatan sehingga Anda secara otomatis diberi tahu jika ada perubahan besar dalam sentimen atau volume mention. Hal ini akan memberi Anda peringatan dini tentang krisis saat krisis masih dalam tahap awal.
Dari cara-cara diatas tentunya hal penting yang harus dilakukan adalah membuat rencana komunikasi krisis media sosial, hal itu akan memudahkan Anda untuk merespons dengan cepat setiap potensi masalah atau krisis. Anda tak perlu lagi berdebat untuk menangani sesuatu, atau menunggu pertimbangan dari manajemen. Anda dapat segera mengambil tindakan dan mencegah hal-hal keluar dari kendali.
Dalam rencana komunikasi krisis Anda harus menggambarkan langkah-langkah pasti yang akan diambil setiap orang di media sosial selama krisis. Langkah-langkah dimulai dari top management hingga junior. Selain itu, sertakan daftar siapa yang perlu bersiap di setiap tahap potensi krisis media sosial.
(oleh Irianty Nur Afiah, praktisi Public Relations – IndoneisaPR.id; referensi dari berbagai sumber)