Krisis komunikasi bisa terjadi kapan saja, merupakan salah satu tugas Public Relations (PR) untuk membantu menangani krisis dan memperbaiki keadaan. Sama seperti skill lainnya, PR juga membutuhkan latihan untuk penanggulangan krisis untuk mempersiapkan diri dalam menghadapi keadaan krisis.
Lalu bagaimana jika sebuah perusahaan yang mengalami krisis atau melakukan kesalahan dan mengharuskan untuk membuat permintaan maaf kepada publik? Tentu hal ini membutuhkan langkah-langkah tepat untuk menghindari kesalahan yang lebih parah. Berikut merupakan beberapa tips untuk membuat permintaan maaf kepada publik yang dilakukan secara tepat.
- Cari tahu keadaan
Pada saat terjadi kesalahan pada perusahaan, kita harus memahami keadaan penyebab dari kesalahan tersebut sebelum menentukan langkah selanjutnya. Perusahaan juga dituntut untuk merubah sikap defensif menjadi meminta maaf secara tulus. PR memiliki peran untuk memperhatikan segala kebijakan dan komunikasi krisis perusahaan.
- Berikan tanggapan yang sesuai
Sebagai PR, kita dituntut untuk memahami reaksi publik pada saat terjadi krisis. Pemahaman kita akan membantu untuk mengambil langkah yang harus diambil. Dengan adanya media sosial kita dapat dengan cepat mengetahui opini publik terhadap keadaan krisis. Kita juga tetap harus memonitor media tradisional yang ada tentang perkembangan keadaan. Seperti yang kita ketahui media memiliki pengaruh penting pada persepsi publik, ini dapat membantu kita dalam menyusun komunikasi dan pembahasan secara spesifik.
- Tunjukkan sikap rendah hati, empati, dan tulus
Pada saat menyampaikan permohonan maaf, kita harus menyampaikannya dengan sikap yang rendah hati, tunjukkan empati dan pastikan permohonan maaf kita memang tulus. Pada saat menyampaikan permintaan maaf tersebut berikan tindakan lanjutan untuk menanggulangi penyebab krisis tersebut.
- Atasi masalah dengan cepat dan tepat
Pada saat terjadi krisis, tanggapan cepat dengan transparasi komunikasi sangatlah penting dibandingkan dengan tidak memberikan tanggapan sama sekali kepada publik karena menunggu semua fakta yang ada. Ini akan terkesan bahwa perusahaan tidak tanggap yang dapat memperburuk keadaan. Perusahaan sebaiknya menunjuk salah satu representatif untuk menunjukkan empati atas krisis yang terjadi serta yang terdampak, dan kemudian tunjukkan komitmen untuk menyampaikan fakta yang akurat sehingga kredibilitas perusahaan tetap terjaga.
- Ingatlah orang yang terkena dampak krisis
Pada saat krisis terjadi, ingat orang-orang yang terkena dampak krisis tersebut. Nyatakan permintaan maaf kepada mereka secara tulus dan penuh dengan rasa empati. Pada saat ini sangatlah penting bagi kita untuk bersikap otentik dan akomodatif. Yang perlu digaris bawahi disini adalah permintaan maaf yang tulus datang dari hati, bukanlah dari pedoman perusahaan.
Selain beberapa hal diatas, ada yang perlu diperhatikan pada saat menyampaikan permohonan maaf pada saat krisis. Kita harus memahami apa sebenarnya yang dimaksud dengan permohonan maaf yang baik. Menurut Menurut Dr. Beth Polin, asisten profesor manajemen di Eastern Kentucky University dan salah satu penulis The Art of the Apology, permintaan maaf harus mencakup satu atau lebih dari enam komponen:
- Ekspresi penyesalan – ini, biasanya, adalah “Saya minta maaf” yang sebenarnya.
- Penjelasan (bukanlah pembenaran)
- Pengakuan tanggung jawab.
- Pernyataan pertobatan.
- Tawaran perbaikan.
- Permintaan maaf.
Pada saat meminta maaf gunakanlah bahasa yang sederhana, hindari istilah-istilah atau jargon- jargon yang terlalu rumit dan susah untuk dimengerti.
(oleh Fitri Frisdianti, praktisi Public Relations; referensi dari berbagai sumber)