Krisis public relations adalah krisis dimana sebuah peristiwa terjadi sehingga dapat membahayakan reputasi, ataupun stabilisasi sebuah organisasi atau perusahaan. Sebagai seorang prkatisi Public Relations (PR) kita harus selalu siap untuk menghadapi sebuah krisis yang bisa terjadi kapan saja. Selain harus siap untuk menyelesaikan krisis yang terjadi, PR juga harus memahami apa yang diinginkan oleh publik pada saat krisis terjadi.
Ini adalah beberapa hal yang ingin didengar oleh publik pada saat krisis terjadi
- Kebenaran
Pada saat krisis terjadi, stakeholder hanya menginginkan fakta. Mereka ingin mendengar segala kebenaran. Meskipun kebenaran itu merupakan hal negatif, ini lebih baik dari pada kita harus berbohong hanya untuk membuat mereka tenang tetapi bisa berdapak lebih negatif. Perlu diingat kita perlu mengkomunikasikan krisis tersebut secara benar dan jelas.
- Tanggapan dari para eksekutif
Berita tentang krisis yang terjadi biasanya akan menyebar dengan cepat, apalagi dengan kemajuan teknologi serta media sosial pada saat ini. Setelah publik mengetahui berita ini, maka akan bertanya- tanya apa tanggapan dari para eksekutif dalam menanggapi krisis. Ini merupakan kesempatan baik perusahaan untuk menunjukkan bahwa kita mampu menyelesaikan krisis ini. Jika memang keadaan masih belum memungkinkan untuk mengeluarkan keputusan yang tepat, maka komunikasikan tanggapan yang sesuai sehingga publik tidak merasa bingung dan memberikan kesan yang negatif untuk perusahaan.
- Dampak krisis ini kepada saya?
Pada saat krisis terjadi orang-orang akan bertanya ‘Sebenarnya apa efek dari krisis ini untuk saya?’ Itu sebabnya PR harus mengkomunikasikan krisis ini dengan baik kepada publik untuk menjawab pertanyaan tersebut. Buatlah anticipated question yang akan menjawab pertanyaan- pertanyaan umum dari publik. Berikan informasi secara jelas sehingga menghindari kesalah pahaman (yang berpotensi menjadi krisis baru). Ini merupakan tantangan sebagai seorang PR untuk mengkomunikasikan krisis kepada publik
- Tenggang waktu yang jelas
Pada saat krisis terjadi, maka banyak ketidak pastian yang akan muncul, banyak pertanyaan juga muncul yang akhirnya bisa menyebabkan kepanikan (dalam kasus yang ekstrim). Untuk meminimalisir keadaan tersebut terjadi maka kita harus memberikan tenggang waktu yang jelas. Berikan statement seperti “Kami akan terus memberikan update terbaru setiap 2 jam sekali tentang krisis ini”. Hal ini bisa membantu menenangkan publik dari kepanikan. Yakinkan mereka (publik) bahwa kita akan memberikan perkembangan situasi terkait dengan krisis yang terjadi.
- Berikan empati
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya pada saat krisis banyak ketidakpastian yang bisa menimbulkan kepanikan dan ketakutan. Maka tunjukkan empati yang bisa membuat mereka (publik) percaya bahwa kita sedang menanggulangi dan memberikan solusi terhadap krisis yang terjadi. Komunikasikan hal ini dengan mendasarkan rasa kebersamaan serta yakinkan bahwa krisis ini akan berlalu.
- Kontak
Untuk mengantisipasi ketidakpastian tadi, maka berikan detail kontak yang bisa dihubungi. Sehingga jika seseorang ingin bertanya secara langsung mengenai krisis yang terjadi bisa menghubungi contact person yang sudah diberikan. Cantumkan pula website dan platform media sosial sehingga publik bisa mengetahui update dari keadaan yang terjadi lebih mudah.
Dari beberapa hal di atas, perlu diingat pada saat krisis terjadi komunikasi dan waktu merupakan salah satu kunci dari penanggulangan krisis. Maka pada saat krisis PR diuji untuk mengkomunikasikan secara tepat bisa membantu memberikan solusi dari krisis yang terjadi.
(oleh Fitri Frisdianti, praktisi Public Relations; referensi dari berbagai sumber)